Поиск по практике
Найдите практические примеры, кейсы и методики
Как мы отбили необоснованные требования оператора связи за международные звонки абонент
Крупный оператор связи потребовал от нашего клиента крупную сумму за международные телефонные звонки. По версии оператора, абонент в течение длительного времени вёл непрерывные переговоры с зарубежным государством. Клиент утверждал, что не совершал этих звонков и стал жертвой несанкционированного доступа к своим телефонным номерам. Мы представляли интересы абонента. В результате удалось доказать, что вызовы совершены третьими лицами через несанкционированный доступ, а оператор не обеспечил защиту средств связи. Суды всех трёх инстанций (первая, апелляционная, кассационная) отказали оператору в иске полностью.
Что произошло: Между оператором связи и абонентом был заключён договор об оказании услуг связи. По условиям договора оператор оказывал услуги местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи.
В ходе оказания услуг с телефонных номеров, закреплённых за клиентом, в течение длительного времени (более суток) осуществлялось практически непрерывное международное соединение с зарубежным государством. Звонки шли в том числе в ночное время, когда предприятие не работало. Сумма задолженности составила значительную сумму.
Что грозило клиенту:
- Оплата крупной суммы за звонки, которые он не совершал
- Судебные издержки
- Испорченная деловая репутация
Оператор утверждал:
- Услуги были оказаны — это подтверждается детализацией соединений
- Звонки совершались с телефонных номеров, принадлежащих ответчику
- Обязанность по оплате лежит на абоненте
Формально позиция оператора была сильной. Действительно, детализация показывала, что звонки шли с номеров клиента. Но мы понимали: длительный непрерывный звонок в зарубежное государство с промышленного предприятия в ночное время — это абсурд.
Мы не стали отрицать, что звонки были. Мы доказывали, что они совершены не абонентом, а третьими лицами через несанкционированный доступ.
Ключевые аргументы нашей позиции:
- Длительное непрерывное соединение с одним номером в зарубежном государстве — нетипичное поведение для промышленного предприятия
- Звонки осуществлялись в ночное время, когда предприятие не работало
- У предприятия не было потребности в международных звонках в указанное государство
- Акты проверок, проведённых самим оператором, не выявили несанкционированного подключения к абонентской линии
- Оператор не уведомил абонента о резком росте трафика до завершения звонков
Наш главный аргумент: В соответствии с законом оператор обязан обеспечивать защиту средств связи от несанкционированного доступа. Оператор эту обязанность не выполнил. Если бы оператор своевременно заметил аномальный трафик и заблокировал его, задолженности бы не возникло.
Что мы представили в суд:
- Постановление правоохранительных органов — в ходе проверки не установлено лицо, причастное к звонкам, но подтверждён факт несанкционированного доступа
- Показания сотрудников предприятия — подтвердили отсутствие потребности в международных звонках
- Акты проверок оператора — несанкционированного подключения к абонентской линии не обнаружено
- Детализация соединений — подтверждала нетипичный характер звонков (ночное время, непрерывность, один номер)
- Ответ оператора на обращение абонента — из которого следовало, что оператор не уведомлял о проблеме до завершения звонков
Арбитражный суд, а затем апелляция и кассация, встали на сторону нашего клиента. Суд указал следующее:
Ключевые выводы суда:
- Абонент не имел потребности осуществлять спорные международные соединения
- Данные вызовы совершены путём несанкционированного доступа неустановленных третьих лиц к сетям связи
- Оператор не обеспечил защиту средств связи от несанкционированного доступа
- В материалах дела отсутствуют доказательства того, что услуги оказаны именно абоненту
- Оператор при обнаружении аномального трафика своевременно не потребовал от абонента доказательств того, что услуги принимаются самим абонентом
Суд указал: «Поскольку несанкционированное подключение третьих лиц к телефонной сети абонента произошло "извне", бремя доказывания вины абонента возлагается на истца. Представленные доказательства не позволяют сделать однозначный вывод о том, что услуги были оказаны именно ответчику».
Решение суда:
В удовлетворении исковых требований оператора связи отказано полностью.
Апелляция — оставлено без изменения.
Кассация — оставлено без изменения.
Оператор не получил требуемую сумму. Клиент не платил за звонки, которые не совершал. Все судебные расходы отнесены на истца.
Если бы заплатили
- Потеря крупной суммы
- Фактическое признание своей вины
- Риск повторения ситуации
- Итог: убыток
А мы сделали иначе
- Доказали несанкционированный доступ
- Суды трёх инстанций подтвердили нашу позицию
- Клиент сохранил деньги
- Итог: победа
Даже если детализация показывает звонки с ваших номеров, это не всегда означает, что вы должны платить. Возможен несанкционированный доступ.
По закону оператор связи обязан обеспечивать защиту средств связи от несанкционированного доступа. Если он этого не сделал — ответственность на нём.
Если оператор заметил резкий рост трафика, он должен немедленно уведомить абонента и проверить линию. Если он этого не сделал — это его риск.
Именно оператор должен доказать, что услуги оказаны именно абоненту, а не третьим лицам через несанкционированный доступ.
Что я вынесла из этого дела:
Этот кейс — классический пример того, как оператор связи пытается переложить на абонента ответственность за собственную неспособность защитить сети. Оператор длительное время не замечал аномального трафика, не блокировал подозрительные соединения и не уведомлял абонента. А потом потребовал оплатить эти звонки.
Что сделало победу возможной:
- Понимание того, что длительный непрерывный звонок на зарубежный номер с промышленного предприятия в ночное время — это нонсенс
- Доказательства того, что оператор не обеспечил защиту средств связи
- Отсутствие доказательств того, что звонки совершал именно абонент
- Грамотная правовая позиция, построенная на нормах закона о связи
Клиент сохранил деньги, которые ему пытались навязать за услуги, которые он не заказывал и не потреблял.
Запомните: Если оператор связи требует оплатить звонки, которые вы не совершали, не спешите платить. Запросите детализацию, проверьте время и характер звонков, потребуйте доказательств того, что услуги оказаны именно вам. Оператор обязан защищать ваши линии. Если он этого не сделал — ответственность на нём, а не на вас. Я помогу разобраться в ситуации, подготовить позицию и защитить ваши интересы в суде.
© Олеся Звягина — Бизнес-медиатор, переговорщик
Материалы защищены авторским правом. Использование только с разрешения